العميل الذي يهدد بانتظار أمين الصندوق في نهاية نوبة عمله، والذي يضرب بقوة على المنضدة لإظهار استيائه أو الذي يضايق أحد العاملين في المتجر على فيسبوك. في مواجهة “عودة ظهور” حالات عدم الاحترام تجاه الموظفين في الشركات، تشن Détail Québec هجومًا مضادًا من خلال حملة توعية.
ولذلك تم إنتاج الملصقات والأزرار لتشجيع المستهلكين على التحلي بالصبر عند التسوق. كما أشاد التجار الذين اتصلت بهم صحيفة لابريس بالمبادرة، واعترف العديد منهم بأنهم يواجهون “أزمة المجاملة” هذه.
يوافق مانويل شامبين، المدير العام لشركة Détail Québec، وهي لجنة القوى العاملة القطاعية لتجارة التجزئة، على أنه كان هناك دائمًا عملاء غير مرغوب فيهم. ولكن في ضوء التعليقات التي سُمعت في الخريف الماضي في مجموعة تركيز من النساء العاملات في تجارة التجزئة، فإن السيد شامبين لم يتقن كلماته: “لقد أذهلتنا الشهادات”. وفي إحدى المقابلات، لم يتردد في القول إن بعض تعليقات الموظفين “تثير الدماء”.
وبحسب دراسة أجراها عام 2022 مجلس التدخل من أجل وصول المرأة إلى العمل (CIAFT)، في كيبيك، فإن “33% من الصرافين كشفوا عن تعرضهم لأعمال عنف من العملاء، سواء بالإيماءات أو الكلمات. قليلون منهم شعروا بالدعم،” هذا ما قرأناه في بيان صحفي أصدرته Détail Québec يوم الأربعاء. تشكل النساء 59% من إجمالي 483,530 موظفًا يعملون في قطاعي التجزئة والأغذية.
“كنا نعلم أن هناك تحديات، وكان هناك دائمًا عملاء أكثر صعوبة. ومن ناحية أخرى، أدركنا أن الوضع أصبح غير متناسب إلى حد ما، كما يلاحظ السيد شامبين. فعلا هناك زيادة في حالات عدم احترام كافة الأشكال في المتاجر. »
ويؤكد أن “غالبية العملاء ما زالوا مهذبين وصبورين وودودين”. ومع ذلك، فإن نسبة العملاء الذين يفتقرون إلى الاحترام آخذة في الازدياد. »
ويؤكد السيد شامبين أن أمثلة العملاء الذين يهددون موظفًا تم تتبعه على فيسبوك أو الذين يعلنون للحاضرين عن نيتهم انتظارهم عند الخروج من المتجر هي حالات حقيقية جدًا أبلغت عنها النساء.
لماذا تصاعد الوضع؟ يجيب: “لم نقم بإجراء دراسة محددة”. لكن من المؤكد أن الوباء، مع القيود المفروضة على عدد العملاء في المتاجر، والطرق المحددة للغاية، وارتداء الأقنعة، وجواز سفر التطعيم، كل ذلك قد تفاقم بشكل كبير. حتى بعد الوباء، لا يزال لدينا طعم مرير يؤثر على تجربة العملاء وحتى معنويات القوى العاملة. »
كما يمكن أن يفسر نقص الموظفين والسياق الاقتصادي الصعب هذا السخط.
لرفع مستوى الوعي بين العملاء ودعوتهم إلى أن يكونوا أكثر لطفًا عند إجراء عمليات الشراء، قررت Détail Québec إطلاق حملة بعنوان معًا، دعنا نقول لا لعدم الاحترام. بدءًا من يوم الأربعاء، ستوفر المنظمة الملصقات والأزرار للتجار الذين تدعو رسالتهم ورسومهم التوضيحية بوضوح إلى قدر أكبر من المجاملة. ووفقا للسيد شامبين، أعرب العديد من تجار التجزئة عن اهتمامهم.
في شركة Décathlon، المتخصصة في الملابس والأدوات الرياضية، تم الترحيب بالمبادرة “بأذرع مفتوحة”. لعدة أشهر، كان على بائع التجزئة التعامل مع حالات العملاء الذين يجعلون الحياة صعبة على الموظفين. تقول إيميلي بيليتييه، مديرة الموارد البشرية: “هناك عملاء ذهبوا إلى الجانب الآخر من المنضدة ليصرخوا على موظفيي”. كان هناك شخص يريد أن يوضح للموظف كيفية فك ربط الدراجة بينما يخبره أنه لا يعرف ما كان يفعله. »
بالإضافة إلى الآليات المختلفة الموضوعة داخليًا لمساعدة الموظفين على التعامل مع حالات النزاع، لا سيما الرموز الموجودة على الميكروفون لتنبيه الزملاء، سيتم تثبيت الملصقات التي صممتها Détail Québec في متاجر Decathlon الثمانية بالمقاطعة وكذلك في المستودع حيث يأتي العملاء لجمع طلباتهم المقدمة عبر الإنترنت. هنا أيضًا المجاملة ليست موجودة دائمًا. “إذا اضطر الناس إلى الانتظار أكثر من ثلاث أو أربع دقائق، فقد تشعر بفارغ الصبر. »
Club Piscine Super Fitness، حتى مع وجود شعار يوضح وجهًا أصفر مبتسمًا، ليس أيضًا محصنًا ضد نفاد الصبر الملحوظ لبعض العملاء الذين يتطلعون بالفعل إلى الاسترخاء في فناء منزلهم. توضح فيرونيك ديون، مديرة التسويق: “بدءًا من شهر أبريل، يريد الجميع الكلور وحمام السباحة الخاص بهم في نفس الوقت”.
سوف تطلب أيضًا الملصقات والأزرار. ولكن هل سيكون كافيا؟ بالفعل، يتم نقل هذا النوع من الرسائل في العيادات الطبية وحتى عبر الهاتف عندما ينتظر المستهلكون الوصول إلى خط خدمة العملاء في العديد من الشركات. تعتقد السيدة ديون: “لا يمكن أن يؤذي”. آمل أن يساعد هذا. »
يؤكد مانويل شامبين أن الرسالة سيكون لها تأثير رادع. ولدعم كلماته، يشير إلى الملصق الذي يوضح حملة “الخياطة تسرق”. ووفقا له، أثبتت الطريقة نفسها.
ويعترف قائلاً: “إنها ليست معصومة من الخطأ”. لن نتمكن من إصلاح الوضع بنسبة 100%. ولكن من المهم بالنسبة لنا أن ننقل هذا إلى المستهلكين. »